Apa yang dimaksud Customer Journey ini penting diketahui oleh setiap pemilik bisnis. Pasalnya dengan mengetahui secara jelas customer journey, pemilik bisnis dapat memberikan pelayanan yang tepat bagi calon pelanggan sehingga usaha dan strategi menuju penjualan produk atau jasa jadi lebih terarah dan optimal tanpa boros sumber daya. Sebenarnya apa itu cusmoter journey, mappingnya, serta temperature customer dalam perancangan startegi bisnis termasuk bisnis online? Temukan jawabannya di sini.
Apa itu Customer Journey?
Customer Journey adalah rangkaian perjalanan atau proses yang dialami oleh seorang pelanggan dari awal hingga akhir saat berinteraksi dengan suatu merek atau bisnis. Hal ini mencakup seluruh pengalaman dan interaksi yang dilakukan pelanggan dengan perusahaan, termasuk tahap sebelum, saat, dan setelah pembelian produk atau layanan. Customer Journey juga sering disebut sebagai “perjalanan pelanggan” atau “pengalaman pelanggan.”
Customer Journey mencerminkan perjalanan emosional dan perilaku pelanggan dalam mencari informasi, mengevaluasi pilihan, melakukan pembelian, dan berinteraksi dengan merek atau bisnis. Proses ini tidak selalu linear dan dapat melibatkan berbagai titik kontak atau touchpoints, seperti situs web, media sosial, toko fisik, panggilan telepon, atau email. Setiap titik kontak ini mempengaruhi persepsi pelanggan tentang merek dan memainkan peran penting dalam membentuk keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan.
Tahapan-tahapan Customer Journey
Customer Journey terdiri dari beberapa tahap yang mencerminkan siklus hidup pelanggan. Meskipun setiap bisnis atau industri mungkin memiliki variabel yang berbeda, ada beberapa tahapan umum yang umumnya terjadi dalam perjalanan pelanggan:
1. Awareness (Pengenalan):
Proses pertama Customer Journey adalah kesadaran atau pengenalan. Pada tahap ini, pelanggan menyadari adanya suatu masalah atau kebutuhan yang perlu dipecahkan. Mereka mulai mencari informasi dan penawaran yang relevan untuk memenuhi kebutuhan mereka.
2. Consideration (Pertimbangan):
Setelah menyadari masalah atau kebutuhan mereka, pelanggan mulai mencari alternatif yang memenuhi kriteria mereka. Tahap pertimbangan melibatkan pembandingan produk atau layanan dari berbagai merek dan evaluasi berbagai pilihan sebelum mengambil keputusan pembelian.
3. Conversion / Purchase (Konversi / Pembelian):
Tahap ini adalah saat pelanggan melakukan pembelian produk atau layanan dari merek yang mereka pilih setelah pertimbangan dan evaluasi sebelumnya. Proses pembelian bisa berlangsung secara online atau offline, tergantung pada model bisnis dan preferensi pelanggan.
4. Loyalty (Loyalitas):
Setelah melakukan pembelian, pelanggan akan mengalami tahap loyalitas. Pada tahap ini, merek harus berusaha mempertahankan pelanggan dengan memberikan pengalaman positif, layanan pelanggan yang unggul, dan produk berkualitas. Pelanggan yang puas memiliki peluang tinggi untuk menjadi pelanggan berulang dan setia terhadap merek.
5. Advocacy (Pendukung):
Tahap terakhir dalam Customer Journey adalah saat pelanggan puas mulai menjadi pendukung atau advokat merek. Mereka akan merekomendasikan merek kepada teman, keluarga, atau kolaborator, sehingga membantu memperluas jangkauan dan basis pelanggan potensial.
Mengapa Memahami Customer Journey Penting
Memahami Customer Journey adalah kunci strategis bagi bisnis. Dengan pemahaman yang mendalam tentang interaksi dan perilaku pelanggan dari awal hingga akhir, perusahaan dapat mengambil keputusan yang lebih tepat, mengembangkan produk dan layanan yang relevan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara personal.
Dalam era digital dan persaingan yang ketat, Customer Journey membantu perusahaan beradaptasi dengan teknologi, memahami faktor lingkungan, dan merespons umpan balik pelanggan untuk meningkatkan retensi pelanggan dan mencapai keunggulan kompetitif.
Langkah-langkah Memahami Customer Journey
Beberapa langkah umum, memahami customer journey yang bisa anda lakukan adalah sebagai berikut:
1. Identifikasi Target Audience (Sasaran Pelanggan)
Langkah pertama dalam memahami Customer Journey adalah mengidentifikasi dengan jelas siapa target audience atau sasaran pelanggan yang ingin dituju. Melalui penelitian dan analisis pasar yang komprehensif, perusahaan dapat menggambarkan profil pelanggan ideal mereka dan memahami kebutuhan, preferensi, serta masalah yang ingin dipecahkan oleh kelompok pelanggan tersebut. Dengan pemahaman yang jelas tentang target audience, perusahaan dapat menyesuaikan strategi pemasaran dan pengalaman pelanggan dengan lebih baik, serta menciptakan konten yang relevan dan menarik bagi pelanggan potensial.
2. Pemetaan Customer Journey
Setelah mengidentifikasi target audience, langkah selanjutnya adalah melakukan pemetaan atau mapping dari Customer Journey. Proses pemetaan ini mencakup pengumpulan data dan analisis dari berbagai tahapan perjalanan pelanggan, identifikasi titik kontak atau touchpoints yang relevan, serta analisis perilaku pelanggan pada setiap tahapan. Melalui pemetaan Customer Journey, perusahaan dapat menggambarkan secara visual perjalanan pelanggan, memahami peran dan pengaruh setiap interaksi dalam keputusan pembelian, dan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
3. Penggunaan Customer Journey Map (Peta Perjalanan Pelanggan)
Sumber gambar: dealpost.com
Setelah Customer Journey terpeta dengan jelas, perusahaan dapat menggunakan Customer Journey Map atau peta perjalanan pelanggan sebagai alat panduan dalam mengoptimalkan pengalaman pelanggan. Customer Journey Map memberikan pandangan menyeluruh tentang interaksi pelanggan dengan merek dari perspektif pelanggan itu sendiri. Dalam peta ini, perusahaan dapat mengidentifikasi titik-titik kritis yang mempengaruhi keputusan pelanggan, mengenali peluang untuk meningkatkan kualitas layanan, dan menyesuaikan strategi pemasaran dan pelayanan agar lebih sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan.
Menyusun Strategi Berdasarkan Customer Journey
Seperti yang telah kami jelaskan di awal, pemahaman tentang customer journey akan membawa pemilik bisnis dalam penentuan strategi bisnis yang tepat untuk meningkatkan penjualan. Berikut ini tips menyusun strategi bisnis berdasarkan customer journeynya secara umum.
1. Penyesuaian Konten Marketing
Berdasarkan pemahaman tentang Customer Journey, perusahaan dapat menyesuaikan konten marketing mereka dengan setiap tahapan perjalanan pelanggan. Konten yang relevan dan tepat dapat membantu memandu pelanggan dari tahap pengenalan hingga pembelian dan seterusnya. Dengan menyediakan informasi yang berguna dan solusi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan pada setiap tahapan, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan meningkatkan peluang konversi.
2. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Personalisasi adalah kunci dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan. Dengan memahami Customer Journey, perusahaan dapat mengumpulkan data dan informasi tentang preferensi, perilaku, dan riwayat pembelian pelanggan. Informasi ini dapat digunakan untuk menyajikan pengalaman yang personal dan relevan di setiap titik kontak dengan pelanggan, baik itu di situs web, email, media sosial, atau toko fisik. Personalisasi membantu meningkatkan keterlibatan pelanggan dan menciptakan pengalaman yang unik bagi setiap individu.
3. Penerapan Customer Journey dalam Rangkaian Email Marketing
Email marketing tetap menjadi alat yang efektif dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Dengan memahami tahapan Customer Journey, perusahaan dapat menyusun serangkaian email yang disesuaikan dengan kebutuhan dan minat pelanggan pada setiap tahap perjalanan. Misalnya, pada tahap pertimbangan, perusahaan dapat mengirimkan email dengan konten informatif dan testimoni produk, sementara pada tahap loyalitas, mereka dapat mengirimkan tawaran eksklusif dan program keanggotaan.
4. Meningkatkan Retensi Pelanggan melalui Customer Journey
Memahami Customer Journey membantu perusahaan mengidentifikasi momen kritis dalam interaksi dengan pelanggan yang mempengaruhi retensi. Dengan mengetahui tahapan-tahapan di mana pelanggan sering mengalami kesulitan atau ketidakpuasan, perusahaan dapat mengambil tindakan untuk memperbaiki masalah tersebut dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Fokus pada retensi pelanggan melalui Customer Journey membantu perusahaan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, yang berarti pengulangan pembelian dan potensi menjadi advokat merek.
Studi Kasus Keberhasilan Implementasi Customer Journey
Pada 2018 lalu, penulis secara pribadi pernah terlibat sebagai pemasar online freelance sebuah project pembangunan kawasan perumahan syariah.
Pada tahap pertama, calon pembeli akan dikenalkan terlebih dahulu tentang informasi bahwa di daerah tertentu akan dibangun perumahan dengan skema pembayaran sesuai syariah tanpa bank. Hal ini penting, mengingat pada saat itu, skema pembayaran yang ada rata-rata menggunakan skema cicilan sesuai ketentuan bank dan memberikan edukasi cara pembayaran yang lebih baik menurut aturan Islam. Karena keunikan ini maka customer lebih cepat menangkap pesan kampanye digital yang dimaksud dan menimbulkan kesadaran merk.
Pada tahap kedua, calon pembeli yang sudah sadar akan masalah dan kebutuhannya perlu diberikan informasi bahwa seputar benefit dan keunggulan memeli rumah dengan skema ini. Tahap inilah orang-orang yang sudah aware akan berubah ke tahap consideration, yaitu mempertimbangakan opsi pembelian rumah. Sampai pada tahap ini, biasa calon pelanggan sudah mau memberikan informasi kontaknya. Untuk selanjutnya diproses oleh cusmoter service dan diolah menjadi penjualan.
Pada tahap ketiga, adalah tahap pembelian dimana mereka sudah mendapatkan informasi yang cukup tentang produk perumahan, mereka juga sadar dengan benefit dari penawaran skema pembayaran, hingga akhirnya memutuskan untuk melakukan pembelian.
Pada tahap keempat, untuk kasus pembelian perumahan, loyalitas ditunjukkan dengan tingkat pelunasan yang tinggi. Berbeda dengan skema pembayaran cicilan bank, skema syariah yang digagas pada waktu itu berhasil nenurunkan tingkat gagal bayar. Artinya karena benefit skema yang ditawarkan mampu menjawab kendala-kendala selama proses pembayaran cicilan dan pelunasan.
Tahap kelima, bahkan tak jarang beberapa dari pelanggan perumahan merekomendasikan keluarga hingga koleganya untuk mengambil skema pembelian rumah seperti ini. Ada juga yang karena benefit yang ditawarkan lebih baik, pada akhirnya mereka rela menjadi tenaga marketing yang secara profesional mendapatkan upah atas penjualan rumah. Inilah titik dimana pasca loyalitas, customer akan menjadi advokat bagi produk dalam suatu brand.
Kesimpulan
Apa yang dimaksud customer journey ternyata penting untuk diketahui. Customer Journey memiliki peran penting dalam strategi bisnis, karena memahami perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir membantu perusahaan mengambil keputusan yang tepat, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan Customer Journey secara efektif, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mencapai pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan, dan menciptakan keunggulan kompetitif di pasar yang semakin kompetitif.
Tak hanya pada penerapan strategi bisnis konvensional, customer journey juga sangat berguna untuk diterapkan pada strategi digital marketing. Dengannya, kampanye digital akan menjadi lebih efektif dan keberhasilan kampanye digital atau meta ads lebih mudah diukur dan diperbaiki, sehingga performanya akan terus meningkat.
